退押金难、商家擅自“砍单”、教育培训服务、二手交易平台实物与宣传不符、“粉丝”追星“打榜”，14日，北京市消协发布“2019年度投诉统计分析”，以上五个方面为消费者投诉的热点问题。

据了解，这五大投诉热点问题具体为：一是“共享经济”退押金难。据统计，去年北京消协系统96315热线共登记“途歌”退押金投诉888件，登记“ofo”退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，退押金问题难以解决。

二是商家擅自取消订单。据统计，去年96315热线登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，这种“砍单”行为存在于购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量较2018年增长60.13%。

三是教育培训服务投诉明显增加。2019年，消协系统受理教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量的比重达19.32%。投诉问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等、诱导学员进行贷款等方面。

四是二手交易平台投诉增多。由于二手交易市场目前尚不完善，消费者购买二手物品仍存在较大风险。投诉问题主要集中在产品质量、实物与宣传不符、假冒等。

五是“粉丝”追星“打榜”引发投诉。去年，北京市消协96315热线接到不少“粉丝”投诉，涉及为明星“打榜”或者购买“偶像”演唱会门票等问题。

据介绍，2019年，北京市各级消协为消费者挽回经济损失5459.29万元。其中，服务类投诉占投诉总量的74.83%，商品类投诉占投诉总量的25.17%。北京市消协建议，消费者要强化维权意识。消费前要理性辨别商家宣传的内容，留存有关证据材料，需签订合同的要认真查阅合同条款，商家承诺的关键性内容要在合同中明确体现。同时，应完善消费者权益保护的法律法规，切实保护消费者的切身利益。

关键词： 北京市消协 投诉统计