“人老了，子女不在身边，多亏你们有耐心，到家里帮我开户办卡，教我操作手机银行，我还学会用手机转账缴费，太谢谢你们了。”近日，63岁的李春林拉着上门服务的湖北京山中银富登村镇银行员工武杰的手感激地说。

手机银行不会用、ATM自助操作犯了难、对网络金融服务不了解……老年人日常生活中办理金融业务有时会遇到“数字鸿沟”。今年以来，人行湖北荆门市中支针对老年群体金融需求的特点，积极践行“金融为民”“金融利民”理念，用好金融科技，推动智能服务、上门服务和网点服务互融共进，构建线上线下一体化适老金融服务格局，助老年人跨越“数字鸿沟”。

紧盯适老服务焦点

统计显示，荆门市60岁以上老年人达52万，占总人口的18%。老年客户因自身客观因素难以和年轻人一样充分享受科技发展的技术红利。如何在金融科技和人口老龄化叠加发展的今天，避免因“数字鸿沟”将老年人群边缘化，为老年客户这一群体提供同样便捷、安心、周全的金融服务，成为迫切需要解决的问题。

人行荆门市中支高度重视适老金融服务工作，认真落实国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难的要求，将优化和推进适老金融服务纳入今年重点创新工作进行谋划，成立了适老金融服务工作领导小组，先后出台《关于进一步提升金融服务切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》等多个细化工作方案，并选定辖内京山市创建适老金融服务示范区试点。

“围绕网点设施、服务提供、应急处理、消费维权、监督管理几个方面，我们对银行业机构服务老年客户进行了制度性规范，同时加强金融科技应用的宣传和培训，真正让老年群体从内心主动接受和拥抱现代智能数字金融设施、产品和服务。”人行荆门市中支副行长陈宏建表示。

疏通适老服务堵点

今年初，人行荆门市中支对荆门辖区老年人使用手机银行和网点智能终端情况开展了一次问卷调查。调查结果显示，那些不使用手机银行和网点智能终端的老年人中认为字体小验证难、界面繁杂等使用不便“不想用”的占20%，没有获取有效培训指导“不会用”的占65%，担心信息泄漏或遭受诈骗“不敢用”的占15%。

针对这种情况，人行荆门市中支从提升适老金融服务便利、安全性入手，积极推动辖内银行改进和推出适合老年客户的金融产品和服务方式，并强化推广应用。该中支督促辖内各银行机构进行流程和界面优化再造，增强老年人使用线上产品和网点智能设备的舒适度。推出手机APP大字版、语音版，并根据老年客户需要进行特殊设置。各银行对现有自助机具进行适老化改造，汉口银行荆门分行对自助存取款机、查询终端、柜员机及“邻里宝”移动终端等设备的业务界面进行优化，增加和完善语音播报、业务朗读等功能，让老年客户倍感“暖心、易用”。

该中支推动辖内金融机构走进基层社区、农村地区等老年人密集区域开展宣讲活动，帮助老年客户熟悉手机银行、智能设备产品;加强对银行一线工作人员的培训，为到网点咨询和使用自助设备的老年客户提供手把手指导等贴身服务，让老年人享受到现代智能金融设施和服务的良好体验。各商业银行还积极对接政府部门、企事业单位，拓展金融IC卡聚合应用，以卡为媒在养老、健康、公共服务等领域合作推广适老金融产品。工行荆门分行通过“融e联”手机APP与金融社保卡绑定，老年客户扫码即可完成支付，解决了老年人经常忘记带卡的烦恼。

纾解适老服务痛点

“为服务好石化小区1500多名退休人员，我行专设老年绿色窗口，不论业务金额大小均可在柜台办理，网点还利用移动智能‘龙易行’装备，多次为重病及行动不便的老人提供特事特办、双人上门服务。”4月上旬，人行荆门市中支现场走访督办适老金融服务工作时，建行荆门石化支行负责人肖红灵介绍。

目前，荆门地区老年客户主要集中在国有银行、大型股份制银行及荆门农商银行等机构，业务量居前几位的主要是取款、存款、密码重置、转账、理财。多数老年客户仍习惯传统的人工柜台服务模式，其中少数老年人因记忆力、听力不佳等原因难以完成业务流程或病残行动不便不能到场办理业务。对此，人行荆门市中支想老人之所想、急老人之所急，积极引导辖内银行保留和扩充实体服务途径，改进和优化柜面及线下服务，推出诸如委托授权、用手印代签名、拍片录音认证等特殊的应急响应机制，并通过预约、专人跟辅、上门帮办等方式将服务前置，在保证操作合规的前提下彰显服务人性化，让客户感受更多的关爱和体贴，让银行的服务更有温度。

该中支指导辖内银行按照适老规范服务要求，进行网点适老环境改造，保留纸质单证，细化适老工作流程和制度，配备现场业务引导讲解员，不断提升传统金融服务的标准化水平。部分银行的营业网点还增添了不少温馨服务小硬件，农行荆门市分行的网点提供爱心座椅或轮椅等辅助设施，掇刀德通村镇银行设置防滑提醒标识、配备医药箱等。

一些银行还在延伸适老服务“触角”上进行有益探索，东宝惠民村镇银行在营业场所开辟居家养老活动中心，免费开放棋牌室、阅览区，拉近与老年客户情感距离;荆门农商银行设立老年客户家人联络卡，便于网点工作人员随时为老年客户提供应急服务;湖北银行荆门分行创建老年客户微信群，定期组织广场舞等文娱活动，与老年人加强感情联络，这些针对老年客户的附加服务均取得了积极的社会反响。

关键词： 人民银行 适老服务 适老金融 金融服务