“用手机银行办业务真方便，现在也不用排队，只需要用手机进行简单操作就办完业务。真没想到，我现在70多岁了也赶上时代潮流，也会用手机银行了。”日前，在山东省日照市日照银行营业部，张大爷在大堂经理的指导下，下载了手机银行并顺利完成了账户开立、转账等操作。自今年4月起，日照银行手机银行成功上线敬老版APP，根据客户年龄自动登录到手机银行敬老版，页面简洁、字体放大、操作简便，有效解决老年人使用智能手机不熟练和视力老化的问题。

记者在人民银行济南分行了解到，该行认真贯彻落实上级行有关工作要求，积极组织辖区银行业机构开展形式多样的无障碍金融服务建设，强化金融科技赋能，为老年人、农村地区等具有特殊需求的群体提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务。

该行积极参与《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》的编制工作，规范金融机构移动金融客户端应用软件无障碍服务及产品设计原则和要求，从制度层面推动提升金融服务产品的普惠性和便利性。组织召开山东省无障碍金融服务推进会，安排部署做好无障碍金融服务工作。邀请相关专家进行专题培训，重点解读总行《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，全省金融机构共1200余人通过线上参加培训。强化日常督促指导，组织各金融机构定期报送《无障碍服务建设进度统计表》，并建立月报告制度，及时跟踪工作进度，对进展较慢的金融机构采取约谈、通报等措施。

在人行济南分行一系列举措的督促引导下，山东全省各银行业金融机构聚焦人民群众“急难愁盼”问题，开展了形式多样的无障碍金融服务建设，切实提升了金融服务的可得性、易用性和安全性。

截至今年5月底，山东省已有82家银行业金融机构推出大字版手机银行APP，75家银行业金融机构推出简洁版手机银行APP，60家银行业金融机构手机银行APP支持一键转账功能，老年人享受移动金融服务的便利程度进一步提高。

各银行业机构营业网点服务老年人能力进一步优化，截至目前，全省共有1.37万台适老智慧柜员机投入使用。建设银行推进智慧柜员机“适老化”改造，客户在智慧柜员机首页插卡后，识别其年龄大于等于60岁时，弹屏提示客户可使用“关爱模式”菜单，包括大字体版菜单及常用业务流程“操作指引”，将密码输入时长由20秒变更为60秒，满足老年人使用需要。积极建设离行式自助银行，组织工作人员到农村现场办公，努力帮助解决农村地区用户实际困难，全省银行业金融机构共有2.39万台移动智能终端提供服务，有39家银行业金融机构新推出远程视频服务功能，有流动银行服务车45台，普惠金融在农村地区的覆盖范围进一步扩大。

山东各银行业机构还积极探索推出敬老尊享服务，长者客户拨打客服热线，系统采取人工智能技术，根据来电号码进行核心客户身份识别，无需经过语音提示选择的操作环节即可直达座席进入人工服务环节。目前，全省已有28家银行业金融机构推出适老客服热线，49家银行业金融机构手机银行APP支持智能呼叫和专属人工座席，无障碍客服能力进一步强化。

关键词： 人民银行 银行业机构 人工智能 金融机构